O jeito errado de perguntar

Esses dias, ouvi um especialista em comunicação falar sobre como, às vezes, as pessoas fazem uma pergunta não para obter uma resposta, mas para chamar atenção para si. Já reparou nisso?

O especialista era Misha Glouberman. Ele ensina comunicação e negociação em um curso maravilhosamente batizado de “Como falar com pessoas sobre coisas”. Para o podcast You Are Not So Smart, ele explicou que ouve muitos questionamentos durante as aulas. Um tipo de indagação, entretanto, o deixa irritado.

3 maneiras de fazer a pergunta certa

“Dizem que não existe pergunta errada. Claro que existe. Então as pessoas me perguntam o que é uma pergunta ruim e eu digo ‘boa pergunta’”, brinca Glouberman. Ele descreve alguns problemas que já encontrou e conta o jeito certo de se levantar uma questão:

  • Faça uma pergunta de verdade - “Uma boa pergunta é sempre… uma pergunta”. Às vezes, a pessoa só quer dá uma declaração. Levanta a mão no meio de um evento ou de uma aula, fala o que quer e pronto. “Você não pode pegar uma opinião e disfarça-la de pergunta. Como eu vou responder uma opinião?”.

  • Pergunte de uma vez só - Sabe aquele negócio de pergunta em duas partes? Não cola. “São duas perguntas. Eu aconselho você perguntar a melhor delas”.

  • Pergunte o que você quer saber - Para Glouberman, a questão tem que ser movida por uma vontade sincera de ouvir a resposta. “Olhe para dentro de si. Olhe para o seu coração, com honestidade, e perceba que sentimentos você tem. Se você sentir curiosidade, é um bom sinal”.

Fuja do orgulho

Deste exercício de auto análise, vem a última orientação: tenha certeza de que você não está fazendo a pergunta só para se exibir. Glouberman brinca que, se você sentir muito orgulho da sua pergunta, você pode estar no caminho errado.

“A sensação para a qual devemos estar atento é o sentimento de orgulho. Talvez, ao sentir a pergunta, você acabe pensando: na minha vida, até agora, as pessoas não me concederam o respeito que eu mereço. Mas tenho certeza de que, assim que as pessoas ouvirem essa pergunta, o jogo vai virar para o meu lado. Preste atenção às imagens mentais que lhe vem à cabeça quando você analisa a pergunta. Quando você se imagina fazendo a pergunta, você é misteriosamente enorme? Você é feito de ouro?”

Se você estiver se sentindo enorme, de ouro, enfim, o máximo por conta do que pretende perguntar, passe sem.

O que você acha?

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(Imagem: Unsplash)

 


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Qual é a estrutura de um bom discurso político

Como um líder político pode transmitir ideias de forma objetiva e compreensível? Jon Favreau diz que a fórmula para um bom discurso não é complexa. Ele sabe o que está falando, já que trabalhou por anos escrevendo os pronunciamentos do ex-presidente dos EUA Barack Obama.

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A receita de Favreau é a seguinte: problema + solução + porque eu. Ele explica o formato no podcast Armchair Expert. Resumidamente, a mensagem principal de um bom discurso deve dizer ao público qual é o problema que o líder pretende resolver, de que forma a situação será solucionada, e porque aquele político em particular é a pessoa ideal para colocar a solução em prática.

Parece muito simples. Entretanto, quando foi a última vez que você ouviu uma fala política que que cumpria todos os itens dessa regra?

Em geral, os discursos costumam passar pelo primeiro e terceiro itens, ignorando o segundo. Além de não fazerem qualquer ligação entre os três. O falatório clichê costuma conter uma lista de problemas. Na hora de detalhar como eles serão solucionados, o negócio míngua. Há também o clássico bla bla bla sobre como o político em questão é melhor do que outros, mas não ouvimos muito sobre porque ele é mais capacitado para resolver os problemas citados de uma forma viável.

Vamos prestar atenção nisso? Da próxima vez que ouvirmos ou lermos algum político defendendo algo vamos tentar identificar: qual é o problema, qual é a solução, e porque ele(a) é capacitado para colocá-la em ação.




Foto de Pete Souza - postada originalmente no Flickr como P041409PS-0007, domínio público.

 


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Qual é a cor dos olhos da pessoa com quem você está conversando?

O ator Alan Alda tem diferentes projetos para ajudar as pessoas se comunicarem melhor usando algumas técnicas que ele aprendeu ao longo de décadas de teatro e cinema. Um elemento muito pequeno dentre suas várias ideias interessantes chamou minha atenção: às vezes prestamos tão pouca atenção ao nosso interlocutor que não notamos nem mesmo suas feições. Alda sugere que reparar, por exemplo, na cor dos olhos da pessoa com quem estamos conversando faz toda a diferença.

Eu não tinha parado para pensar sobre isso, mas realmente temos várias interações apressadas durante o dia. A correria é grande e nossa atenção, limitada. A vizinha no elevador estava de sapato ou sandália? O motorista do Uber tinha barba ou não?

Aprendi sobre as iniciativas de Alan Alda em uma edição recente do podcast Hidden Brain, da NPR. Na entrevista, o ator fala sobre diferentes exercícios de empatia mas, ao final da conversa, ele conta sobre com algumas das técnicas podem ir perdendo a força conforme o dia vai ficando mais estressante ou vamos ficando sem muito tempo livre. Daí veio a ideia de uma ação empática fácil de ser colocada em prática:

“Percebi que seu eu simplesmente notasse a cor dos olhos da pessoa… Às vezes estou conversando com uma pessoa há 15 minutos e me pergunto ‘estou realmente olhando para ela?’ Aí percebo que há uma mancha onde deveria ser o rosto dela. E isso não ajuda a formar uma conexão com a outra pessoa. Eu acho que quando eu realmente olho para você com atenção, algo muda no meu rosto, acho que fico um pouco mais focado em você, um pouco mais acessível, e isso muda algo em você também. Isso cria uma interação dinâmica no qual eu mudo um pouco e você muda um pouco e assim por diante”.

Não é interessante? Vou experimentar isso da próxima vez que tiver que falar com algum estranho e ver o que acontece.

Ao final da conversa, Alda ainda deu um ótimo incentivo para procurarmos ser mais empático uns com os outros. “Quanto mais empatia tenho, menos irritante as pessoas ficam”.

Foto: Alexandru Zdrobău para a Unsplash

 


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Você conversa com seu cliente?

O funil de conversão mostra que as vendas acontecem depois que o cliente passa por uma série de etapas na interação com a empresa. Existem algumas variações mas, em geral, este caminho tem as seguintes fases: atração, conversão, venda, fidelização. Primeiro, a marca se faz visível, em seguida ela inicia uma conversa com o possível comprador, depois a transação é fechada e, por fim, o cliente volta para comprar de novo. Quero falar sobre uma dessas partes. Como você conversa com o seu cliente?

Como explicar um assunto complicado para o cliente?

A Garimpo UX é uma empresa de consultoria em design de experiência do usuário que percebeu que muitos potenciais clientes não entendiam bem esse serviço. Fernanda de Oliveira, designer e empreendedora da Garimpo, me procurou para escrevermos uma série de artigos explicando o que é essa especialidade e qual a importância dela em projetos inovadores.

Saiba mais sobre esse esforço educativo

Foto:  William Iven  / Unsplash

Foto: William Iven / Unsplash

Sobre o que conversar com o cliente?

O que esse conteúdo proporcionou? A empresa tornou-se mais visível e iniciou uma conversa com possíveis interessados em contratá-la. O próximo passo então foi fazer com que esse papo tivesse continuidade e ficasse cada vez mais interessante. Decidimos elaborar mais uma série de artigos, desta vez, misturando temas técnicos com outros mais filosóficos.

Para continuar tirando dúvidas das empresas contratantes, falamos sobre quais são os tipos de protótipo e como usar cada um deles. Mostramos o que é um teste de usabilidade e como ele deve ser aplicado em um projeto. E disponibilizamos uma lista de alternativas para empreendedores que precisam arrumar dinheiro para tirar uma iniciativa do papel.

Percebemos também a necessidade de falar sobre algumas angústias que povoam a mente de quem trabalha com inovação. Por isso, fizemos um conteúdo só sobre o papel do fracasso no caminho para as grandes realizações. Mostramos como a empatia pode ser uma forma de gerar negócios responsáveis. E falamos sobre como estimular a criatividade e manter a mente aberta para novas ideias.

Conversas sobre design e empreendedorismo

Abaixo, todos textos produzidos para a conversa entre a Garimpo e seus clientes. Os temas são, na verdade, interessantes para empreendedores em geral e para qualquer pessoa que queira saber mais sobre design e inovação na prática.

Com MVP ou protótipo em mãos, onde buscar financiamento?

Quais são os tipos de protótipos e o uso de cada um

Empatia pode ser a chave para gerar negócio e tornar o mundo melhor

O projeto é ótimo mas, funciona? Tudo sobre testes de usabilidade

O lado bom do fracasso

Como ter grandes ideias

CoCriação: usuário e especialista juntos desenvolvendo soluções efetivas

Como ter uma boa conversa?

O segredo para uma interação proveitosa com um possível cliente é o mesmo para o sucesso de qualquer bate papo. O tema e o estilo da conversa devem agradar aos dois lados. Foi nas interações durante os trabalhos que a equipe da Garimpo percebeu as dúvidas, dores e interesses dos clientes. O próximo passo foi pensar em como ajudar de uma forma que também fosse valorosa para a empresa. Que assunto beneficia tanto a Garimpo quanto o leitor? Que formato é viável para a Garimpo e atrativo para o leitor? Essas são as perguntas essenciais para qualquer empresa que queira conversar com o cliente.

Mais novidades vindo por aí

E o papo continua! A terceira parte da série de conteúdos para a Garimpo já está em produção. terminou. Fica o convite: acompanhe os artigos, comente e compartilhe.

E se você também trabalha com uma especialidade que precisa ser bem explicada ou quer produzir conteúdo educativo para os clientes, fala comigo.

Foto do cabeçalho: Joshua Ness / Unsplash

 


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Todo mundo já se queimou com a pizza mas continuou comendo

O comediante Russell Howard fez um lista muito legal de pequenas bobagens da vida que eu, você e todo mundo temos em comum:

  • “Todo mundo tem uma mãe que atende o telefone como se não o conhecesse”

  • “Todo mundo adora ver alguém conseguir entrar no vagão do metrô um segundo antes das portas fecharem”

  • “Todo mundo adora ver alguém não conseguir entrar no vagão do metrô porque chegou um segundo depois das portas fecharem”

  • Todo mundo faz caras engraçadas para bebês

  • Todo mundo lembra um momento de vergonha do passado

  • Todo mundo já tentou dobrar uma folha de papel mais que sete vezes

  • Todo mundo já queimou a boca com pizza e continuou comendo

  • E ninguém nunca disse “sim, por favor, me fale mais sobre sua aula de spinning”.

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E por que Howard fez essa lista? Porque ele queria dizer que “há muito mais nos conectando do que nos dividindo”. Concordo muito. O que temos em comum com qualquer pessoa do planeta é mais forte e mais profundo do que as diferenças que nos separam.

 


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